Die drei Möglichkeiten in je einem Satz
- Telefonservice: ein Callcenter, dessen Mitarbeitende Ihre Anrufe nach einem Gesprächsleitfaden annehmen, Nachrichten aufnehmen und manchmal Termine buchen oder einen Bereitschaftsdienst verständigen.
- Telefonsekretariat oder Sekretariatsservice: meist eine externe Sekretärin oder ein kleines Team, das im Namen Ihres Unternehmens annimmt und mehr erledigt als Nachrichten: Anrufe durchstellen, Termine koordinieren, erste Angaben aufnehmen.
- KI-Telefonassistent: Software mit natürlicher Stimme, die Ihre Anrufe annimmt, Fragen anhand Ihrer Informationen beantwortet, Nachrichten aufnimmt, Termine bucht und Anrufe weiterleitet, ohne dass ein Mensch in der Leitung ist.
Wie abgerechnet wird
Telefonservices und Sekretariatsservices rechnen meist pro Minute Gesprächszeit oder pro Anruf ab, oft in Monatspaketen mit Mindestbetrag und teils mit Zuschlägen für Anrufe nach Feierabend, an Feiertagen oder für Terminbuchungen. Weil jede Minute von einem Menschen geleistet und bezahlt wird, liegen die Minutenpreise typischerweise um ein Mehrfaches über denen einer KI.
KI-Telefonassistenten berechnen meist einen Monatstarif mit enthaltenen Minuten und einen Minutenpreis darüber hinaus. RingLily zum Beispiel beginnt bei 45 € pro Monat zzgl. MwSt. mit 150 Minuten, rundet jeden Anruf auf die nächste volle Minute auf und zählt nur Anrufe, die der Assistent annimmt. Vergleichen Sie die Tarife mit Angeboten von Telefonservices für dieselbe Zahl an Anrufen.
Was jede Lösung am besten kann
Menschen sind besser bei Anrufen, die Urteilsvermögen oder Einfühlungsvermögen verlangen: ein verärgerter Kunde, eine komplizierte Lage, ein Anruf, der in keinen Leitfaden passt. Ein Telefonservice kann außerdem Dinge außerhalb des Gesprächs erledigen, etwa den Techniker im Bereitschaftsdienst anrufen oder eine Zahlung entgegennehmen.
Die KI ist besser bei Menge und Verlässlichkeit: Sie nimmt jeden Anruf sofort an, auch zehn gleichzeitig, lässt niemanden in der Warteschleife, gibt jedes Mal dieselbe Antwort, arbeitet nachts und am Wochenende zum selben Preis und hinterlässt ein vollständiges Transkript jedes Gesprächs. Außerdem antwortet sie in mehreren Sprachen; RingLily spricht sieben und kann während eines Gesprächs wechseln.
Wo KI-Telefonassistenten an Grenzen stoßen
- Sie wissen nur, was Sie ihnen sagen. Ein guter Assistent sagt, dass er etwas nicht weiß, statt zu raten, aber er kann keine Antwort improvisieren, die nicht in seinen Informationen steht.
- Manche Anrufer sprechen ungern mit einer KI, und das Gesetz verlangt, dass sie darüber informiert werden (siehe KI am Telefon: die Regeln). Eine Weiterleitung an eine Person während der Geschäftszeiten hilft.
- Sie erledigen das Telefonat, nicht die Arbeit drumherum: RingLily schickt kein Personal los, nimmt keine Zahlungen entgegen und versendet keine SMS an Anrufer.
- Die Anbindung an andere Systeme ist unterschiedlich gelöst. RingLily führt einen eigenen Terminkalender und sendet Anrufe, Nachrichten und Buchungen per Webhook an andere Systeme; direkte Kalender- und CRM-Integrationen sind geplant.
Was zu Ihrem Unternehmen passt
Wählen Sie einen KI-Telefonassistenten, wenn die meisten Anrufe Routine sind: Fragen zu Öffnungszeiten, Leistungen und Preisen, Terminwünsche, Nachrichten fürs Team. Das trifft auf die meisten Zahnarztpraxen, Friseursalons, die Mandatsannahme in Kanzleien und Handwerksbetriebe zu.
Wählen Sie einen Telefonservice mit Menschen, wenn viele Anrufe heikel oder komplex sind, Entscheidungen am Telefon verlangen oder Aufgaben über das Gespräch hinaus umfassen, und Ihnen die höheren Kosten pro Anruf das wert sind.
Kombinieren Sie beides, wenn Sie das Beste aus beiden Welten möchten: Die KI nimmt jeden Anruf an und leitet die, die eine Person brauchen, während der Geschäftszeiten an Ihr Team oder Ihren Telefonservice weiter.
Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten
- Wie wird eine Minute oder ein Anruf gezählt, und gibt es einen monatlichen Mindestbetrag?
- Was passiert, wenn die Leitung besetzt ist oder mehrere Personen gleichzeitig anrufen?
- Kann ich meine Nummer behalten und nur einen Teil der Anrufe umleiten?
- Wo werden die Anrufdaten gespeichert, wie lange und wer kann sie sehen? Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)?
- Wie ändere ich, was Anrufer hören, und kann ich es vorher testen?
- Kann ich jederzeit kündigen?