Les trois solutions en une phrase
- Permanence téléphonique : un centre d'appels dont les téléopérateurs répondent à vos appels selon un script, prennent des messages et, parfois, fixent des rendez-vous ou préviennent une personne d'astreinte.
- Télésecrétariat (secrétaire à distance) : le plus souvent une secrétaire, ou une petite équipe, qui répond à distance au nom de votre entreprise et va au-delà des messages : transferts, gestion d'agenda, premier recueil d'informations.
- Standard téléphonique IA (agent vocal IA) : un logiciel à la voix naturelle qui répond à vos appels, répond aux questions à partir de vos informations, prend des messages, fixe des rendez-vous et transfère les appels, sans personne au bout du fil.
Comment ils sont facturés
Les permanences téléphoniques et les télésecrétariats facturent généralement à la minute de temps d'opérateur ou à l'appel, souvent sous forme de forfaits mensuels avec un minimum, et parfois avec des suppléments pour le soir, les jours fériés ou la prise de rendez-vous. Comme chaque minute doit rémunérer une personne, le prix à la minute est généralement plusieurs fois plus élevé qu'avec une IA.
Les standards téléphoniques IA proposent en général un forfait mensuel avec des minutes incluses, puis un tarif à la minute au-delà. RingLily, par exemple, commence à 45 € HT par mois (49 $ US au Canada) avec 150 minutes, arrondit chaque appel à la minute supérieure et ne compte que les appels pris. Comparez les forfaits avec les devis de prestataires humains pour le même nombre d'appels.
Ce que chacun fait le mieux
Les personnes sont meilleures pour les appels qui demandent du discernement ou de l'empathie : un client mécontent, une situation compliquée, un appel qui ne rentre dans aucun script. Un service humain peut aussi agir en dehors de l'appel, par exemple joindre un technicien d'astreinte ou encaisser un paiement.
L'IA est meilleure pour le volume et la régularité : elle répond immédiatement à chaque appel, même à dix en même temps, ne met personne en attente, donne la même réponse à chaque fois, travaille le soir et le week-end au même prix et laisse une transcription complète de chaque appel. Elle répond aussi dans plusieurs langues : RingLily en parle sept et peut en changer pendant un appel.
Les limites d'un standard téléphonique IA
- Il ne sait que ce que vous lui dites. Un bon assistant reconnaît qu'il ne sait pas plutôt que de deviner, mais il ne peut pas improviser une réponse absente de ses informations.
- Certains appelants n'aiment pas parler à une IA, et la loi impose de les en informer (voir IA au téléphone : les règles). Proposer un transfert vers une personne pendant les heures de travail aide.
- Il gère l'appel, pas le travail qui l'entoure : RingLily n'envoie personne sur place, n'encaisse pas de paiements et n'envoie pas de SMS aux appelants.
- Les intégrations varient. RingLily tient son propre agenda de rendez-vous et envoie appels, messages et rendez-vous vers d'autres systèmes par webhooks ; des intégrations directes avec les agendas et les CRM sont prévues.
Laquelle convient à votre entreprise
Choisissez un standard téléphonique IA si la plupart de vos appels sont des demandes courantes : horaires, prestations et tarifs, demandes de rendez-vous, messages pour l'équipe. C'est le cas de la plupart des artisans, des agences immobilières, des salons de coiffure et du premier contact dans les cabinets d'avocats.
Choisissez un service humain si beaucoup d'appels sont sensibles ou complexes, demandent des décisions sur le moment ou impliquent des tâches au-delà de l'appel, et que le coût plus élevé par appel en vaut la peine.
Combinez les deux si vous voulez le meilleur des deux : laissez l'IA répondre à chaque appel et transférer ceux qui ont besoin d'une personne à votre équipe ou à votre prestataire humain pendant les heures de travail.
Les questions à poser à tout prestataire
- Comment une minute ou un appel est-il décompté, et y a-t-il un minimum mensuel ?
- Que se passe-t-il quand la ligne est occupée, ou quand plusieurs personnes appellent en même temps ?
- Puis-je garder mon numéro et ne renvoyer qu'une partie des appels ?
- Où sont stockées les données des appels, pendant combien de temps, et qui peut les voir ?
- Comment modifier ce qu'entendent les appelants, et puis-je le tester avant ?
- Puis-je résilier à tout moment ?