UE : l'obligation de transparence de l'AI Act
L'article 50, paragraphe 1, du règlement européen sur l'IA prévoit que les systèmes d'IA destinés à interagir directement avec des personnes doivent être conçus pour que celles-ci soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si cela ressort clairement du contexte. Cette obligation s'applique depuis le 2 août 2026 ; les modifications « Digital Omnibus » de 2026 ont repoussé d'autres parties du règlement, mais pas celle-ci (Goodwin, août 2026).
Au téléphone, rien n'est évident : une voix IA naturelle peut passer pour une personne. Le plus simple pour respecter cette règle est de le dire dès le début de l'appel.
UE : le RGPD et les transcriptions
Les transcriptions et les messages contiennent des données personnelles : noms, numéros et tout ce que disent les appelants. Selon le RGPD, les appelants doivent être informés que leur appel fait l'objet d'un traitement, par qui et pourquoi (article 13), et les données ne doivent pas être conservées plus longtemps que nécessaire (article 5). En pratique :
Indiquez dans le message d'accueil que l'appel est transcrit, publiez une politique de confidentialité sur votre site, ne conservez les transcriptions que le temps nécessaire et signez un contrat de sous-traitance des données (article 28) avec le prestataire de votre standard IA. Si vos appelants peuvent communiquer des données de santé ou d'autres données sensibles, vérifiez les règles supplémentaires propres à votre secteur et à votre pays avant de commencer.
Canada : la protection des renseignements personnels
L'AI Act ne s'applique en principe pas à une entreprise canadienne qui répond à ses clients au Canada. Les transcriptions relèvent alors des lois sur la protection des renseignements personnels : au fédéral, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) et, dans certaines provinces comme le Québec, une loi propre au secteur privé.
La pratique prudente reste la même : annoncer au début de l'appel qu'il s'agit d'une IA et que l'appel est transcrit, expliquer à quoi servent ces informations et ne les garder que le temps nécessaire.
Ce que doit dire votre message d'accueil
Une phrase suffit presque partout : qui répond, qu'il s'agit d'un assistant IA, et que l'appel est transcrit. Par exemple :
« Bonjour, je suis Léa, l'assistante IA de Plomberie Martin, et cet appel est transcrit. Comment puis-je vous aider ? »
RingLily commence chaque message d'accueil par défaut de cette façon, dans les sept langues, et vous avertit si vous modifiez le message d'accueil en supprimant la mention de l'IA ou de la transcription.
Les bonnes pratiques au-delà du minimum
- Proposez une personne : transférez les appelants qui le demandent pendant les heures de travail, ou prenez un message pour les rappeler.
- Ne laissez pas l'assistant faire semblant : si un appelant demande s'il parle à une personne, il doit répondre qu'il est une IA.
- Conservez les transcriptions le moins longtemps possible. RingLily les supprime automatiquement à l'issue de la durée de conservation que vous choisissez (90 jours par défaut) et ne conserve aucun enregistrement audio.
- Limitez la collecte : demandez à l'assistant de ne pas demander de numéro de carte bancaire, de détails de santé ni d'autres données dont il n'a pas besoin.
- Décrivez le traitement des appels dans votre politique de confidentialité.