1. Le message d'accueil
Faites court : le nom de votre entreprise, le prénom de l'assistant, le fait qu'il s'agit d'un assistant IA et que l'appel est transcrit, puis une question ouverte. Vos appelants veulent en venir au motif de leur appel. Dans beaucoup de pays, dont ceux de l'UE, la mention de l'IA n'est pas facultative ; voir IA au téléphone : les règles.
Exemple : « Bonjour, je suis Max, l'assistant IA de Plomberie Martin, et cet appel est transcrit. Comment puis-je vous aider ? »
2. Les informations les plus demandées
Écrivez simplement, comme vous l'expliqueriez à un nouveau salarié. Les listes conviennent très bien. RingLily vous permet d'ajouter jusqu'à 30 000 caractères d'informations et jusqu'à 50 questions avec leurs réponses.
- Horaires d'ouverture pour chaque jour, et les jours de fermeture (jours fériés, congés).
- Adresse et accès : stationnement, entrée, transports en commun, accessibilité.
- Prestations, chacune en une phrase : en quoi elle consiste, combien de temps elle dure, à qui elle s'adresse.
- Tarifs : prix exacts, prix « à partir de » ou fourchettes, et ce que vous préférez ne pas chiffrer au téléphone.
- Conditions : annulations, retards, moyens de paiement, acomptes, assurances, garanties.
- Ce qu'il faut apporter ou préparer avant un premier rendez-vous ou une intervention.
3. Les questions fréquentes
Reprenez les appels et les e-mails de ces dernières semaines et notez les questions qui reviennent sans cesse, avec la réponse que vous donneriez. Les réponses courtes et précises fonctionnent le mieux : « Vous prenez sans rendez-vous ? » « Oui, du lundi au vendredi avant 11 h ; sinon, merci de prendre rendez-vous. »
4. Les règles : ce qu'il doit faire et ne jamais faire
C'est avec les règles que vous protégez votre entreprise. Rédigez-les comme des consignes claires :
- « Ne donnez jamais de prix pour une rénovation complète : proposez un devis sur place. »
- « Ne donnez aucun conseil juridique et ne dites jamais si une affaire peut être gagnée. »
- « Ne communiquez pas l'adresse exacte d'un bien : proposez une visite. »
- « Nous n'intervenons pas en dehors de l'agglomération : dites-le poliment et suggérez une autre entreprise. »
- « Si un appelant demande le gérant, prenez un message : ne transférez pas. »
5. Appels urgents et urgences
Définissez ce qui est urgent pour votre entreprise, et ce que l'assistant doit alors dire à l'appelant : le numéro d'urgence, un service de garde, une mesure à prendre en attendant, ou que vous rappellerez à la première heure. L'assistant suit vos consignes et marque le message comme urgent ; il ne juge pas lui-même de l'urgence.
6. Rendez-vous, transferts et messages
Si l'assistant prend des rendez-vous, définissez la durée des rendez-vous, les heures de réservation, le délai minimum et jusqu'à quand les appelants peuvent réserver à l'avance (prise de rendez-vous par téléphone). S'il transfère des appels, choisissez le numéro et indiquez si les transferts n'ont lieu que pendant les heures d'ouverture. Pour les messages, précisez ce qu'il doit toujours demander : par exemple l'adresse pour une intervention à domicile, ou la référence du bien pour une agence immobilière.
7. Testez avant la mise en service
Dans RingLily, vous pouvez tester l'assistant dans une conversation écrite avant qu'un appelant ne l'entende, puis lire la transcription de chaque appel réel pour continuer à améliorer les informations.
- Posez les cinq questions les plus fréquentes et vérifiez chaque réponse.
- Posez une question dont la réponse ne figure pas dans les informations, et vérifiez qu'il dit ne pas savoir au lieu d'inventer.
- Essayez de réserver en dehors de vos horaires, puis un jour de fermeture.
- Faites semblant d'être un appelant en situation d'urgence et vérifiez ce qu'il dit.
- Changez de langue en pleine conversation si vos clients en parlent plusieurs.
- Corrigez les informations, testez à nouveau, puis renvoyez vos appels.