Guion de atención telefónica para su recepcionista con IA: qué escribir

1. El saludo

Que sea breve: el nombre de su negocio, el nombre del asistente, que es un asistente de IA y que la llamada se transcribe, y una pregunta abierta. Quien llama quiere ir al motivo de su llamada. Informar de que es una IA no es opcional en la UE; consulte ¿Es legal atender llamadas con IA?.

Ejemplo: "Hola, soy Max, el asistente de IA de Fontanería Ribera, y esta llamada se transcribe. ¿En qué puedo ayudarle?"

2. Los datos que más se preguntan

Escriba con sencillez, como se lo explicaría a una persona nueva en el equipo. Las listas están bien. RingLily le permite añadir hasta 30.000 caracteres de información y hasta 50 preguntas con sus respuestas.

• Horario de cada día y los días que cierra (festivos, vacaciones).
• Dirección y cómo llegar: aparcamiento, entrada, transporte público, accesibilidad.
• Servicios, cada uno en una frase: qué es, cuánto dura, para quién es.
• Precios: precios exactos, precios "desde" o rangos, y lo que prefiere no dar por teléfono.
• Condiciones: cancelaciones, retrasos, formas de pago, señales, seguros, garantías.
• Qué traer o preparar antes de una primera visita o de un trabajo.

3. Preguntas frecuentes

Repase las llamadas y los correos de las últimas semanas y anote las preguntas que se repiten, con la respuesta que usted daría. Las respuestas cortas y exactas funcionan mejor: "¿Atienden sin cita?" "Sí, de lunes a viernes antes de las 11:00; si no, pida cita, por favor."

4. Reglas: lo que debe y no debe hacer

En las reglas es donde protege su negocio. Escríbalas como instrucciones claras:

• "No dar nunca precios de implantes: ofrecer una primera visita."
• "No dar asesoramiento jurídico ni decir si un caso se puede ganar."
• "No preguntar por síntomas: recoger un mensaje para el médico."
• "No trabajamos fuera del término municipal: decirlo con amabilidad y sugerir otra empresa."
• "Si alguien pregunta por el dueño, recoger un mensaje: no transferir."

5. Llamadas urgentes y emergencias

Decida qué es urgente en su negocio y qué debe decir el asistente en ese caso: llamar al 112, un servicio de guardia, algo que hacer mientras espera o que le llamará a primera hora. El asistente sigue sus indicaciones y marca el mensaje como urgente; no toma la decisión por sí mismo.

6. Citas, transferencias y mensajes

Si el asistente reserva citas, fije la duración de la cita, el horario de citas, la antelación mínima y con cuánto tiempo se puede reservar (reserva de citas por teléfono). Si transfiere llamadas, elija el número y si las transferencias solo se hacen en horario de apertura. Para los mensajes, dígale qué debe preguntar siempre: por ejemplo, la dirección para una visita a domicilio o la fecha de nacimiento para la ficha de un paciente.

7. Pruebe antes de activarlo

En RingLily puede probar el asistente en un chat antes de que lo oiga ninguna persona que llame, y leer después la transcripción de cada llamada real para seguir mejorando la información.

1. 1Haga las cinco preguntas más habituales y revise cada respuesta.
2. 2Pregunte algo que no esté en la información y compruebe que dice que no lo sabe en lugar de inventarse una respuesta.
3. 3Intente reservar fuera de su horario y en un día de cierre.
4. 4Haga como si fuera una llamada urgente y compruebe qué dice.
5. 5Cambie de idioma a mitad de la conversación si sus clientes hablan más de uno.
6. 6Corrija la información, vuelva a probar y después desvíe sus llamadas.