UE: la obligación de transparencia del Reglamento de IA
El artículo 50, apartado 1, del Reglamento Europeo de IA establece que los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas deben diseñarse de forma que esas personas sepan que están interactuando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente por el contexto. La obligación se aplica desde el 2 de agosto de 2026; los cambios del paquete "Ómnibus digital" de 2026 retrasaron otras partes del Reglamento, pero no esta (Goodwin, agosto de 2026).
En una llamada nada es evidente: una voz de IA natural puede sonar como una persona. La forma más sencilla de cumplir es decirlo al principio de la llamada.
RGPD, LOPDGDD y transcripciones
Las transcripciones y los mensajes contienen datos personales: nombres, números y todo lo que dice quien llama. Según el RGPD, hay que informar a quien llama de que su llamada se trata, de quién la trata y para qué (artículo 13), y los datos no deben conservarse más tiempo del necesario (artículo 5). En España, el artículo 11 de la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales permite dar primero una información básica (quién es el responsable, para qué se tratan los datos y que se pueden ejercer los derechos) e indicar una dirección electrónica u otro medio donde consultar el resto, algo muy práctico en una llamada.
En la práctica: diga en el saludo que la llamada se transcribe, publique una política de privacidad en su web, conserve las transcripciones solo el tiempo que las necesite y firme un contrato de encargado del tratamiento con su proveedor de recepcionista con IA. Si quien llama puede compartir datos de salud u otros datos sensibles, revise las normas adicionales de su sector antes de empezar.
España: la Ley de servicios de atención a la clientela
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los servicios de atención a la clientela. Según su artículo 2, se aplica a todas las empresas que prestan servicios básicos (suministro de agua, gas y electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros) y, para el resto de bienes y servicios dirigidos a consumidores, a las grandes empresas: las que tienen al menos 250 trabajadores, un volumen de negocios anual de más de 50 millones de euros o un balance de más de 43 millones. La mayoría de las clínicas, despachos, peluquerías o instaladores pequeños quedan fuera.
Para las empresas incluidas, la ley prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención (artículo 8.1), exige ofrecer atención personalizada por una persona cuando el cliente la pida (artículo 8.2) y fija que el 95 % de las llamadas se atiendan, de media, en menos de tres minutos (artículo 10.3). Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, y las empresas tienen doce meses para adaptarse.
Aunque su negocio no esté incluido, la idea es una buena referencia: ofrezca siempre la opción de hablar con una persona o de dejar un mensaje para que le devuelvan la llamada.
Qué debe decir su saludo
Una frase basta en la mayoría de los casos: quién contesta, que es un asistente de IA y que la llamada se transcribe. Por ejemplo:
"Hola, soy Sara, la asistente de IA de la Clínica Dental Sonrisa, y esta llamada se transcribe. ¿En qué puedo ayudarle?"
RingLily empieza así todos los saludos predeterminados en los siete idiomas, y le avisa si edita el saludo y elimina la parte de la IA o de la transcripción.
Buenas prácticas más allá del mínimo
- Ofrezca una persona: transfiera a quien lo pida en horario de trabajo, o recoja un mensaje para devolver la llamada.
- No deje que el asistente finja: si alguien pregunta si habla con una persona, debe decir que es una IA.
- Conserve las transcripciones el menor tiempo que le resulte útil. RingLily las elimina automáticamente al terminar el periodo de conservación que usted elija (90 días de forma predeterminada) y no guarda grabaciones de audio.
- Limite lo que se recoge: indique al asistente que no pida números de tarjeta, datos de salud u otros datos que no necesite.
- Explique en su política de privacidad cómo se atienden las llamadas.