As três opções, numa frase cada
- Serviço de atendimento telefónico (call center): operadores que atendem as suas chamadas com um guião, anotam mensagens e por vezes marcam consultas ou contactam a equipa de piquete.
- Secretária virtual (ou rececionista virtual): normalmente uma pessoa, ou uma pequena equipa, que atende à distância em nome da sua empresa e faz mais do que anotar mensagens: transferências, gestão de agenda, recolha simples de dados. Os escritórios virtuais incluem muitas vezes este serviço num pacote.
- Rececionista de IA (também chamado agente de voz ou voicebot): software com voz natural que atende as suas chamadas, responde a perguntas com base nas suas informações, anota mensagens, faz marcações e transfere chamadas, sem uma pessoa em linha.
Como são cobrados
Os serviços de atendimento com pessoas e as secretárias virtuais costumam cobrar ao minuto de operador, à chamada ou à hora, muitas vezes em pacotes mensais com um mínimo, e por vezes com custos extra fora de horas, em feriados ou para marcações. Como cada minuto tem de pagar o trabalho de alguém, o preço por minuto é normalmente várias vezes superior ao da IA.
Os rececionistas de IA costumam cobrar um plano mensal com minutos incluídos, mais uma tarifa por minuto além desses. A RingLily, por exemplo, começa em 45 € por mês, sem IVA, com 150 minutos, arredonda cada chamada ao minuto seguinte e só conta as chamadas que atende. Compare os planos com orçamentos de serviços com pessoas para o mesmo número de chamadas.
Em que é melhor cada um
As pessoas são melhores em chamadas que exigem critério ou empatia: um cliente aborrecido, uma situação complicada, uma chamada que não cabe em nenhum guião. Um serviço com pessoas também pode fazer coisas fora da chamada, como ligar a um técnico de piquete ou receber um pagamento.
A IA é melhor em volume e consistência: atende todas as chamadas ao mesmo tempo, mesmo dez em simultâneo, nunca deixa ninguém em espera, dá sempre a mesma resposta, trabalha à noite e ao fim de semana pelo mesmo preço e deixa uma transcrição completa de cada chamada. Também atende em vários idiomas: a RingLily fala sete e pode mudar durante a chamada.
Onde os rececionistas de IA ficam aquém
- Só sabem o que lhes diz. Um bom assistente diz que não sabe em vez de adivinhar, mas não consegue improvisar uma resposta que não está nas suas informações.
- Algumas pessoas não gostam de falar com uma IA, e a lei exige que sejam informadas disso (veja IA ao telefone: as regras). Oferecer a transferência para uma pessoa no horário de trabalho ajuda.
- Tratam da chamada, não do trabalho à volta dela: a RingLily não envia técnicos, não recebe pagamentos nem envia SMS a quem liga.
- As integrações variam. A RingLily tem a sua própria agenda de marcações e envia chamadas, mensagens e marcações para outros sistemas por webhooks; as integrações diretas com calendários e CRM estão planeadas.
Qual se adapta à sua empresa
Escolha um rececionista de IA se a maioria das chamadas for de rotina: perguntas sobre horários, serviços e preços, pedidos de marcação, mensagens para a equipa. É o caso da maioria das clínicas dentárias, das clínicas e consultórios, dos primeiros contactos de escritórios de advogados e das imobiliárias.
Escolha um serviço com pessoas se muitas chamadas forem sensíveis ou complexas, exigirem decisões no momento ou envolverem tarefas além da chamada, e o custo mais alto por chamada compensar.
Combine os dois se quiser ambos: a IA atende todas as chamadas e, no horário de trabalho, transfere as que precisam de uma pessoa para a sua equipa ou para o seu serviço de atendimento.
Perguntas a fazer a qualquer fornecedor
- Como é contado um minuto ou uma chamada, e há um mínimo mensal?
- O que acontece quando a linha está ocupada, ou quando várias pessoas ligam ao mesmo tempo?
- Posso manter o meu número e reencaminhar só algumas chamadas?
- Onde ficam guardados os dados das chamadas, durante quanto tempo e quem os pode ver?
- Como altero o que quem liga ouve, e posso testar primeiro?
- Há fidelização, ou posso cancelar a qualquer momento?