1. A saudação
Seja breve: o nome da empresa, o nome do assistente, que é um assistente de IA e que a chamada é transcrita, e uma pergunta aberta. Quem liga quer chegar depressa ao motivo da chamada. Na UE, informar que é uma IA não é opcional; veja IA ao telefone: as regras.
Exemplo: «Olá, chamo-me Rui e sou o assistente de IA da Canalizações Ribeira. Esta chamada é transcrita. Em que posso ajudar?»
2. O que quem liga pergunta mais
Escreva de forma simples, como explicaria a um funcionário novo. Listas servem. A RingLily permite adicionar até 30 000 carateres de informação e até 50 perguntas com respostas.
- Horário de cada dia e os dias em que está fechado (feriados, férias).
- Morada e como chegar: estacionamento, entrada, transportes públicos, acessibilidade.
- Serviços, cada um numa frase: o que é, quanto tempo demora, a quem se destina.
- Preços: preços exatos, preços «a partir de» ou intervalos, e o que prefere não indicar ao telefone.
- Condições: cancelamentos, atrasos, formas de pagamento, sinais, seguros, garantias.
- O que trazer ou preparar antes de uma primeira consulta ou de um serviço.
3. Perguntas frequentes
Reveja as chamadas e os e-mails das últimas semanas e anote as perguntas que se repetem, com a resposta que daria. Respostas curtas e exatas funcionam melhor: «Atendem sem marcação?» «Sim, de segunda a sexta antes das 11h00; nos outros horários, por favor marque.»
4. Regras: o que deve e não deve fazer
As regras são a forma de proteger o seu negócio. Escreva-as como instruções claras:
- «Nunca indique preços de implantes: proponha uma consulta de avaliação.»
- «Não dê aconselhamento jurídico nem diga se um processo pode ser ganho.»
- «Não pergunte por sintomas: anote uma mensagem para o médico.»
- «Não trabalhamos fora do concelho de Lisboa: diga-o com cortesia e sugira outra empresa.»
- «Se alguém pedir para falar com a gerência, anote uma mensagem: não transfira.»
5. Chamadas urgentes e emergências
Decida o que conta como urgente para o seu negócio e o que o assistente deve dizer nesse caso: o número de emergência (112), um serviço de piquete, um passo a dar enquanto espera, ou que a equipa liga logo de manhã. O assistente segue as suas indicações e assinala a mensagem como urgente; não faz ele próprio essa avaliação.
6. Marcações, transferências e mensagens
Se o assistente fizer marcações, defina a duração de cada marcação, o horário de marcações, a antecedência mínima e com quanto tempo de antecedência se pode marcar (marcações por telefone). Se transferir chamadas, escolha o número e se as transferências só acontecem no horário de funcionamento. Para as mensagens, diga-lhe o que deve perguntar sempre: por exemplo, a morada para uma visita ao domicílio ou a data de nascimento para a ficha de um paciente.
7. Teste antes de pôr em funcionamento
Na RingLily, pode testar o assistente num chat antes de qualquer pessoa o ouvir e ler depois a transcrição de cada chamada real para continuar a melhorar as informações.
- Faça as cinco perguntas mais comuns e confirme cada resposta.
- Pergunte algo que não está nas informações e confirme que o assistente diz que não sabe em vez de inventar.
- Tente marcar fora do horário e num dia de encerramento.
- Finja ser alguém com uma urgência e confirme o que diz.
- Mude de idioma a meio da conversa, se os seus clientes falarem mais do que um.
- Corrija as informações, teste novamente e depois reencaminhe as chamadas.