Le tre opzioni in una frase
- Segreteria telefonica esterna: un call center i cui operatori rispondono alle sue chiamate seguendo uno script, prendono messaggi e a volte fissano appuntamenti o avvisano il personale reperibile.
- Segretaria virtuale: di solito una segretaria in carne e ossa che lavora a distanza, o un piccolo team, che risponde a nome della sua attività e fa più che prendere messaggi: trasferimenti, gestione dell'agenda, una prima raccolta di informazioni.
- Receptionist IA: un software con una voce naturale che risponde alle sue chiamate e alle domande in base alle sue informazioni, prende messaggi, fissa appuntamenti e trasferisce le chiamate, senza una persona in linea. Molti fornitori lo chiamano anche centralino IA o assistente telefonico IA.
Come si pagano
Le segreterie esterne e le segretarie virtuali di solito fanno pagare al minuto di lavoro dell'operatore o a chiamata, spesso con pacchetti mensili con un minimo, e talvolta con supplementi per fuori orario, festivi o gestione degli appuntamenti. Dato che ogni minuto va retribuito a qualcuno, il prezzo al minuto è in genere diverse volte superiore a quello dell'IA.
I receptionist IA prevedono di solito un piano mensile con minuti inclusi, più una tariffa al minuto oltre la quota. RingLily, ad esempio, parte da 45 € al mese, IVA esclusa, con 150 minuti, arrotonda ogni chiamata al minuto successivo e conta solo le chiamate a cui risponde. Confronti i piani con i preventivi dei servizi con operatori per lo stesso numero di chiamate.
In cosa riesce meglio ciascuno
Le persone sono migliori nelle chiamate che richiedono giudizio o empatia: un cliente arrabbiato, una situazione complicata, una chiamata che non rientra in nessuno script. Un servizio con operatori può anche fare cose al di fuori della chiamata, come telefonare al tecnico reperibile o incassare un pagamento.
L'IA è migliore per volume e coerenza: risponde subito a ogni chiamata, anche a dieci contemporaneamente, non mette mai in attesa, dà sempre la stessa risposta, lavora di notte e nei fine settimana allo stesso prezzo e lascia la trascrizione completa di ogni chiamata. Risponde anche in più lingue: RingLily ne parla sette e può cambiare lingua durante la chiamata.
Dove i receptionist IA hanno dei limiti
- Sanno solo ciò che gli dice lei. Un buon assistente dice di non sapere invece di tirare a indovinare, ma non può improvvisare una risposta che non è nelle sue informazioni.
- Ad alcuni chiamanti non piace parlare con un'IA, e la legge impone di dirglielo (veda L'IA al telefono: le regole). Offrire il trasferimento a una persona in orario di lavoro aiuta.
- Gestiscono la telefonata, non il lavoro che c'è intorno: RingLily non manda personale sul posto, non incassa pagamenti e non invia SMS a chi chiama.
- Le integrazioni variano. RingLily ha una propria agenda per gli appuntamenti e invia chiamate, messaggi e prenotazioni ad altri sistemi tramite webhook; le integrazioni dirette con calendari e CRM sono in programma.
Quale fa per la sua attività
Scelga un receptionist IA se la maggior parte delle chiamate è di routine: domande su orari, servizi e prezzi, richieste di appuntamento, messaggi per il team. È il caso della maggior parte degli studi dentistici, dei parrucchieri, della prima accoglienza negli studi legali e degli artigiani.
Scelga un servizio con operatori se molte chiamate sono delicate o complesse, richiedono decisioni sul momento o comportano attività oltre la chiamata, e il costo più alto per chiamata ne vale la pena.
Li combini se vuole entrambe le cose: lasci che l'IA risponda a ogni chiamata e trasferisca al suo team, o al suo servizio con operatori, quelle che richiedono una persona, in orario di lavoro.
Le domande da fare a qualsiasi fornitore
- Come si conteggia un minuto o una chiamata, e c'è un minimo mensile?
- Cosa succede quando la linea è occupata o chiamano più persone insieme?
- Posso mantenere il mio numero e deviare solo alcune chiamate?
- Dove sono conservati i dati delle chiamate, per quanto tempo e chi può vederli?
- Come cambio ciò che sentono i chiamanti, e posso provarlo prima?
- Posso disdire in qualsiasi momento?