1. Il saluto
Lo tenga breve: il nome dell'attività, il nome dell'assistente, che è un assistente IA e che la chiamata viene trascritta, e una domanda aperta. Chi chiama vuole arrivare subito al motivo della telefonata. In Italia, come in tutta l'UE, dichiarare l'IA non è facoltativo; veda L'IA al telefono: le regole.
Esempio: «Buongiorno, sono Max, l'assistente IA di Idraulica Rossi, e questa chiamata viene trascritta. Come posso aiutarla?»
2. Le informazioni che chi chiama chiede più spesso
Scriva in modo semplice, come lo spiegherebbe a un nuovo collaboratore. Gli elenchi vanno benissimo. RingLily le permette di aggiungere fino a 30.000 caratteri di informazioni e fino a 50 domande con risposta.
- Orari di apertura per ogni giorno e i giorni di chiusura (festivi, ferie).
- Indirizzo e indicazioni: parcheggio, ingresso, mezzi pubblici, accessibilità.
- Servizi, ciascuno in una frase: cos'è, quanto dura, a chi è rivolto.
- Prezzi: prezzi esatti, prezzi «a partire da» o fasce, e cosa preferisce non comunicare al telefono.
- Regole: disdette, ritardi, metodi di pagamento, acconti, convenzioni, garanzie.
- Cosa portare o preparare prima di una prima visita o di un intervento.
3. Domande frequenti
Ripercorra le chiamate e le email delle ultime settimane e annoti le domande che tornano sempre, con la risposta che darebbe lei. Le risposte brevi e precise funzionano meglio: «Accettate clienti senza appuntamento?» «Sì, dal lunedì al venerdì prima delle 11; negli altri orari è meglio prenotare.»
4. Regole: cosa deve e non deve fare
Con le regole protegge la sua attività. Le scriva come istruzioni chiare:
- «Non comunicare mai i prezzi degli impianti: proponi una visita di consulenza.»
- «Non dare pareri legali e non dire se una causa si può vincere.»
- «Non chiedere dei sintomi: prendi un messaggio per il medico.»
- «Non lavoriamo fuori dal comune: dillo con gentilezza e suggerisci un'altra ditta.»
- «Se qualcuno chiede del titolare, prendi un messaggio: non trasferire la chiamata.»
5. Chiamate urgenti ed emergenze
Decida cosa conta come urgente per la sua attività e cosa deve dire l'assistente in quel caso: il numero di emergenza, un servizio di reperibilità, cosa fare nell'attesa, oppure che lei richiamerà per primo la mattina seguente. L'assistente segue le sue indicazioni e segna il messaggio come urgente; non è lui a giudicare.
6. Prenotazioni, trasferimenti e messaggi
Se l'assistente prenota appuntamenti, imposti la durata, le fasce di prenotazione, il preavviso minimo e con quanto anticipo si può prenotare (prenotazione appuntamenti). Se trasferisce le chiamate, scelga il numero e se i trasferimenti avvengono solo in orario di apertura. Per i messaggi, gli indichi cosa chiedere sempre: ad esempio l'indirizzo per un intervento a domicilio o la data di nascita per la scheda di un paziente.
7. Provi prima di attivarlo
In RingLily può provare l'assistente in una chat prima che lo senta qualsiasi chiamante, e poi leggere la trascrizione di ogni chiamata reale per continuare a migliorare le informazioni.
- Faccia le cinque domande più comuni e controlli ogni risposta.
- Chieda qualcosa che non è nelle informazioni e verifichi che dica di non saperlo invece di inventare una risposta.
- Provi a prenotare fuori orario e in un giorno di chiusura.
- Finga di essere un chiamante con un'urgenza e controlli cosa dice.
- Cambi lingua a metà conversazione, se i suoi clienti parlano più lingue.
- Corregga le informazioni, provi di nuovo, poi imposti la deviazione delle chiamate.