Trzy rozwiązania, każde w jednym zdaniu
Uwaga na nazwy: „automatyczna sekretarka” to zwykle po prostu poczta głosowa, która nagrywa wiadomość, ale z nikim nie rozmawia.
- Call center (biuro obsługi telefonicznej): zespół konsultantów, którzy odbierają Twoje telefony według scenariusza, przyjmują wiadomości, a czasem umawiają wizyty albo powiadamiają dyżurnych pracowników.
- Wirtualny sekretariat (wirtualna recepcjonistka): zwykle zdalna recepcjonistka albo mały zespół, który odbiera w imieniu Twojej firmy i robi więcej niż przyjmowanie wiadomości: przełącza rozmowy, umawia terminy, zbiera podstawowe informacje od nowych klientów.
- Recepcjonistka AI (sekretarka AI, voicebot): oprogramowanie z naturalnym głosem, które odbiera Twoje telefony, odpowiada na pytania na podstawie Twoich informacji, przyjmuje wiadomości, umawia wizyty i przełącza rozmowy, bez człowieka na linii.
Jak są rozliczane
Call center i wirtualne sekretariaty zwykle liczą za minutę pracy konsultanta albo za połączenie, często w miesięcznych pakietach z minimum, a czasem z dopłatami za pracę po godzinach, w święta albo za umawianie wizyt. Ponieważ za każdą minutę trzeba komuś zapłacić, stawki za minutę są zwykle kilka razy wyższe niż w przypadku AI.
Recepcjonistki AI mają zwykle miesięczny plan z minutami w pakiecie i stawkę za każdą minutę ponad pakiet. RingLily zaczyna się na przykład od 45 € netto miesięcznie za 150 minut, zaokrągla każdą rozmowę w górę do pełnej minuty i liczy tylko odebrane połączenia. Porównaj plany z ofertami usług z ludźmi dla tej samej liczby telefonów.
W czym każde z nich jest najlepsze
Ludzie są lepsi w rozmowach, które wymagają oceny sytuacji albo empatii: zdenerwowany klient, skomplikowana sprawa, telefon, który nie pasuje do żadnego scenariusza. Usługa z ludźmi może też zrobić coś poza rozmową, na przykład zadzwonić do dyżurnego technika albo przyjąć płatność.
AI jest lepsza przy dużej liczbie telefonów i tam, gdzie liczy się powtarzalność: odbiera każde połączenie od razu, nawet dziesięć naraz, nikomu nie każe czekać, za każdym razem daje tę samą odpowiedź, pracuje w nocy i w weekendy w tej samej cenie i zostawia pełną transkrypcję każdej rozmowy. Odpowiada też w kilku językach; RingLily mówi w siedmiu i może zmienić język w trakcie rozmowy.
Gdzie recepcjonistka AI nie wystarczy
- Wie tylko to, co jej przekażesz. Dobry asystent mówi, że nie wie, zamiast zgadywać, ale nie wymyśli odpowiedzi, której nie ma w jego informacjach.
- Niektórzy dzwoniący nie lubią rozmawiać z AI, a prawo wymaga, żeby ich o tym poinformować (zobacz AI przy telefonie: przepisy). Pomaga możliwość przełączenia do człowieka w godzinach pracy.
- Zajmuje się rozmową, a nie pracą wokół niej: RingLily nie wysyła pracowników, nie przyjmuje płatności i nie wysyła SMS-ów do dzwoniących.
- Integracje bywają różne. RingLily ma własny grafik wizyt i przesyła rozmowy, wiadomości i rezerwacje do innych systemów przez webhooki; bezpośrednie integracje z kalendarzami i CRM są w planach.
Co pasuje do Twojej firmy
Wybierz recepcjonistkę AI, jeśli większość telefonów jest rutynowa: pytania o godziny, usługi i ceny, prośby o wizytę, wiadomości dla zespołu. Tak jest w większości gabinetów stomatologicznych i salonów, przy pierwszym kontakcie z kancelarią i u fachowców.
Wybierz usługę z ludźmi, jeśli wiele rozmów jest delikatnych lub skomplikowanych, wymaga decyzji na miejscu albo zadań poza rozmową, a wyższy koszt połączenia jest tego wart.
Połącz oba rozwiązania, jeśli chcesz mieć jedno i drugie: niech AI odbiera każdy telefon i w godzinach pracy przełącza te, które wymagają człowieka, do Twojego zespołu albo do sekretariatu z ludźmi.
Pytania, które warto zadać każdemu dostawcy
- Jak liczona jest minuta lub połączenie i czy jest miesięczne minimum?
- Czy podane ceny są netto i czy dochodzi opłata za wdrożenie?
- Co się dzieje, gdy linia jest zajęta albo kilka osób dzwoni jednocześnie?
- Czy mogę zachować swój numer i przekierować tylko część połączeń?
- Gdzie są przechowywane dane z rozmów, jak długo i kto ma do nich dostęp?
- Jak zmienić to, co słyszą dzwoniący, i czy mogę to najpierw przetestować?
- Czy mogę zrezygnować w dowolnej chwili?