1. Powitanie
Krótko: nazwa firmy, imię asystenta, informacja, że to asystent AI i że rozmowa jest transkrybowana, oraz otwarte pytanie. Dzwoniący chcą szybko przejść do sprawy. Informacja o AI w wielu miejscach nie jest dobrowolna; zobacz AI przy telefonie: przepisy.
Przykład: „Dzień dobry, mam na imię Maks, jestem asystentem AI firmy Instalacje Kowalski. Rozmowa jest transkrybowana. W czym mogę pomóc?”
2. Fakty, o które dzwoniący pytają najczęściej
Pisz prosto, tak jak tłumaczysz coś nowemu pracownikowi. Listy są w porządku. W RingLily możesz dodać do 30 000 znaków informacji i do 50 pytań z odpowiedziami.
- Godziny otwarcia w poszczególne dni i dni, w które firma jest zamknięta (święta, urlopy).
- Adres i dojazd: parking, wejście, komunikacja miejska, dostępność dla osób z niepełnosprawnościami.
- Usługi, każda w jednym zdaniu: na czym polega, ile trwa, dla kogo jest.
- Ceny: dokładne ceny, ceny „od” albo widełki oraz to, czego wolisz nie podawać przez telefon.
- Zasady: odwoływanie wizyt, spóźnienia, metody płatności, zaliczki, NFZ lub ubezpieczenia, gwarancje.
- Co zabrać lub przygotować przed pierwszą wizytą albo zleceniem.
3. Najczęstsze pytania
Przejrzyj telefony i maile z ostatnich kilku tygodni i zapisz pytania, które ciągle się powtarzają, razem z odpowiedzią, jakiej zwykle udzielasz. Najlepiej działają krótkie, konkretne odpowiedzi: „Czy przyjmujecie bez zapisów?” „Tak, od poniedziałku do piątku do 11:00, w pozostałych godzinach prosimy o rezerwację.”
4. Zasady: co musi, a czego nie wolno mu robić
Zasady chronią Twoją firmę. Zapisz je jako jasne polecenia:
- „Nigdy nie podawaj cen implantów: zaproponuj konsultację.”
- „Nie udzielaj porad prawnych i nie mów, czy sprawę da się wygrać.”
- „Nie pytaj o objawy: przyjmij wiadomość dla lekarza.”
- „Nie pracujemy poza granicami miasta: powiedz to uprzejmie i poleć inną firmę.”
- „Jeśli ktoś prosi o właściciela, przyjmij wiadomość: nie przełączaj.”
5. Pilne telefony i nagłe przypadki
Zdecyduj, co w Twojej firmie oznacza pilną sprawę i co asystent ma wtedy powiedzieć dzwoniącemu: numer alarmowy, dyżurną usługę, co zrobić w oczekiwaniu na pomoc albo że oddzwonisz z samego rana. Asystent postępuje według Twoich wskazówek i oznacza wiadomość jako pilną; sam niczego nie ocenia.
6. Rezerwacje, przełączanie i wiadomości
Jeśli asystent umawia wizyty, ustaw długość wizyty, godziny rezerwacji, minimalne wyprzedzenie i to, jak daleko naprzód można się umówić (umawianie wizyt przez telefon). Jeśli przełącza rozmowy, wybierz numer i zdecyduj, czy przełączanie działa tylko w godzinach otwarcia. W wiadomościach napisz, o co ma zawsze pytać: na przykład o adres przy wizycie u klienta albo o datę urodzenia przy karcie pacjenta.
7. Przetestuj przed startem
W RingLily możesz przetestować asystenta na czacie, zanim usłyszy go pierwszy dzwoniący, a potem czytać transkrypcję każdej prawdziwej rozmowy i dalej ulepszać informacje.
- Zadaj pięć najczęstszych pytań i sprawdź każdą odpowiedź.
- Zapytaj o coś, czego nie ma w informacjach, i sprawdź, czy asystent mówi, że nie wie, zamiast wymyślać odpowiedź.
- Spróbuj umówić się poza Twoimi godzinami i w dzień, w którym firma jest zamknięta.
- Udawaj pilny telefon i sprawdź, co asystent powie.
- Zmień język w trakcie rozmowy, jeśli Twoi klienci mówią w więcej niż jednym.
- Popraw informacje, przetestuj ponownie, a potem przekieruj połączenia.